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Chapitre 3 - Consolidation économique et augmentation de la capacité d’action des acteurs

Restitution des débats

Assurer la pérennité de l’offre de médiation numérique au plus près des besoins des usagers demande une structuration de filière permettant la mise en commun de ressources et de compétences.

 2.1- Réconcilier les visions de la médiation pour faciliter l’émergence d’acteurs de taille critique

Décrire la chaîne de valeur d’une filière permet d’en avoir une vision de bout en bout et d’envisager sa consolidation. Il est proposé, ci-dessous, à l’issue des auditions et rencontres réalisées, une tentative de clarification des chaînes de valeur et impacts socio-économiques du secteur de la médiation numérique. Cette tentative apparaît utile pour articuler des visions encore très différentes entre les acteurs en fonction des histoires et des modes de portages, obstacle à la collaboration entre certains.

 Réconcilier la chaîne de valeur de la médiation numérique avec ses impacts socio-économiques

La chaîne de valeur et les impacts socio-économiques de la médiation numérique - constituant des grilles de lecture des actions portées - ont été définies à partir des témoignages, ateliers et auditions.

1- La chaîne de valeurs sectorielle de la médiation numérique

2- Les impacts de la médiation numérique relevant du développement économique

3- Les impacts sociaux  de la médiation numérique éthiques, solidaires, citoyens

La présence simultanée de ces 3 clefs de lecture dans la vision que les acteurs ont de leur propre action, inscrit ces derniers à mi-chemin entre utilité sociale et développement économique. L’articulation de ces 3 grilles au sein d’une vision intégrée permet de conjuguer soutenabilité économique des projets et innovation sociale. Ce point d’équilibre fixe les orientations stratégiques des acteurs et permet d’envisager la place de chacun dans une filière intégrée de médiation numérique.

Chaque étape de la chaîne de valeur sectorielle peut bénéficier d’économies d’échelle importantes en permettant la mise en commun de solutions pour un grand nombre d’acteurs. C’est le cas par exemple des outils des diagnostic, des ressources pédagogiques ou encore de la centralisation de l’ingénierie financière pour les dossiers de financement.

L’émergence d’acteurs structurants de taille critique

Cette mise en commun peut être facilitée par l’émergence et la consolidation d’acteurs structurants de taille critique dotés d’une capacité d’action de niveau inter-départemental. Lors des auditions et réunions, deux scénarii, qui peuvent être complémentaires, ont été envisagés pour financer l’amorçage et/ou la consolidation de ces acteurs intermédiaires :

  1. Un cofinancement État et collectivités : un appel à Manifestation d’Intérêt financé par un apport de l’État via un programme existant et cofinancé par les collectivités territoriales concernées pour favoriser des effets levier.
  2. Un dispositif de type contributif pour les opérateurs qui dématérialisent : le diagnostic a illustré que les opérations de dématérialisation des procédures permettaient d’éviter des coûts importants. Cette dématérialisation induisant en même temps une augmentation de la demande de médiation numérique, le scénario de l’utilisation d’une partie de coûts évités pour financer les coûts engendrés est intéressant. L’étude de ce scénario est d’autant plus importante qu’il avait déjà été envisagé dans les travaux préparatoires de la Loi pour une République numérique.

Une mise en commun de ressources clefs favorisée

Le secteur se caractérise également par l’émergence de solutions numériques outillant potentiellement l’ensemble de la filière. La dynamique d’expérimentation locale d’une solution logicielle avant sa mise à disposition à de nombreux acteurs est particulièrement vertueuse pour envisager une augmentation de l’impact des acteurs sur les populations à accompagner. Par exemple, la solution “FabManager” de gestion d’espace partagé de type Fablab de La Casemate, à Grenoble, a été mise à disposition de la communauté sous licence libre et les porteurs du projet ont proposé des ateliers de formation à ceux qui souhaitaient apprendre à l’utiliser. Cette démarche permettra d’améliorer la gestion des espaces en France et à l’étranger et de simplifier la vie des gestionnaires. Il en va de même pour la solution Groom, outil de réservation et paiement à destination des espaces de travail partagé qui est mis à disposition par la Coopératives des tiers-lieux d’Aquitaine.

2.2- Favoriser des modèles de revenu qui maximisent l’impact sur les publics cibles

S’inspirer des nouveaux entrants de la médiation numérique

Avec le développement exponentiel de la place du numérique dans la vie quotidienne des Français, de nouveaux entrants ont investi le champ de la médiation numérique qui captent un spectre plus large de revenus, par exemple, dans la formation personnalisée des personnes qui en ressentent le besoin. C’est notamment le cas de la franchise pour travailleurs autonomes Mon Assistant Numérique ou encore de l’initiative amiénoise Old’In .

La contribution de ces deux acteurs ont permis d’identifier plusieurs enjeux. Leur offre de service d’accompagnement au numérique personnalisé est payé par l’usager. Leurs offres varient entre facturation à l’heure et abonnement pour une durée déterminée. Si la sollicitation initiale est souvent déclenchée par un cas d’inclusion numérique d’urgence (démarche administrative en ligne), l’accompagnement se poursuit régulièrement par une montée en compétence plus large.

Ces structures permettent la reconnaissance par une plus forte rémunération des franchisés et des employés, ce qui est apprécié dans un secteur où le bénévolat est fréquent et les salaires peu élevés. Ces modèles reposent en partie sur la possibilité pour les usagers de bénéficier de crédits d’impôts personnels. Ce type d’initiatives, encore en émergence, pourrait certainement essaimer rapidement en se coordonnant avec des acteurs d’envergure nationale et en bénéficiant d’appui conseil dédié. Toutefois, ces entreprises proposent une gamme de prix qui peut difficilement s’adresser aux populations les plus fragiles.

Le Chaudron.io : financer la médiation numérique de tous par les entreprises

Fondé en 2016 par Emmanuelle Roux, le Chaudron.io est un dispositif de médiation numérique implanté de façon éphémère au sein d’entreprises. Financés pour la formation des employés par des entreprises, ces dispositifs permettent d’accompagner gratuitement des particuliers (les employés et leur famille) dans leur appropriation du numérique en dehors des heures de formation. Si ce dispositif ne permet pas encore d’atteindre tous les publics ni d’aborder tous les usages, le modèle économique original du Chaudron.io permet d’envisager différemment l’accès aux citoyens à la formation. Un premier Chaudron a ainsi été expérimenté dans le Nord, dans les locaux de Décathlon.

Faire émerger le consentement à payer et identifier les payeurs

La diversification des acteurs offrant des services de médiation numérique affecte le consentement à payer des usages pour ces services. On remarque par exemple que les lieux d’exploitation commerciale commencent à offrir des services d’accompagnement au numérique tarifé, enrichissant alors leur offre de produits. C’est un contexte dans lequel le consentement à payer est plus important.

Les contributions ont également montré que la plupart des demandes d’accompagnement étaient indirectes: elles émanent des organismes publics et organisations privées qui accélèrent leur processus de dématérialisation et redirigent leurs propres usagers ou clients vers les services de médiation numérique. Les opérateurs téléphoniques, les opérateurs de services publics, les mutuelles, les administrations publiques cherchent souvent à externaliser le rôle d’accompagnement au changement des outils qu’ils transforment pour se concentrer sur des activités qui entrent dans leur mission. Il est donc possible d’identifier des acteurs tiers pour le paiement de services de médiation numérique et donc d’en assurer la gratuité pour l’usager. Cela permet d’envisager de nouveaux modèles de revenus.

Favoriser de nouveaux modèles de revenu en facilitant le déploiement de structures de portage

Lorsque la structure est portée par une collectivité, la facturation des services nécessite de mettre en place une régie de recette. Il s’agit d’une procédure banale au sein d’une collectivité (restauration scolaire, périscolaire, petite-enfance, médiathèques, parc d’entreprises, etc.) qui ne relève néanmoins pas du domaine de compétence des animateurs et médiateurs mais de leurs encadrants. La mise en place de telles régies pour des services de médiation numérique nécessite donc un accompagnement du comptable public dans la démarche d’innovation. Pour faciliter cela, il a été envisagé lors des travaux du groupe de mobiliser un droit à l’expérimentation pour une durée de 3 ans, afin de permettre a minima de s’assurer d’une facilitation de la mise en oeuvre par les comptables publics (DGFIP) et au mieux d’une exemption pour la durée de l’expérimentation.

En outre, lorsque la structure est portée par une association, il est important de s’assurer du respect des seuils fiscaux. La question fiscale demeurant un véritable impensé dans les associations, il est nécessaire de fournir des outils d’aide à la décision sur ce point.

2.3- Élargir les modes de financement pour élargir les modes d’intervention

Mobiliser les plus grands dématérialiseurs

Certaines organisations (opérateurs de services publics, opérateurs téléphoniques, de transport, etc) dématérialisent des processus touchant un grand nombre de Français. Ils peuvent donc justifier de mettre en place un service “d’urgences numériques”. Toutefois, sans engager les bénéficiaires dans un parcours d’inclusion numérique, le taux de retour vers une demande à nouveau présentée comme une “urgence numérique” est très important ce qui peut faire augmenter le coût du dispositif jusqu’à absorber les gains des coûts évités par cette dématérialisation. Le plus souvent par ailleurs on constate le développement de parcours propres aux opérateurs mobilisant quelques acteurs de la médiation numérique, sans vision d’ensemble. En outre, ces interventions reposent souvent sur des services civiques ; ce qui posent des questions relatives à leur encadrement, formation et à la délégation de responsabilité. Un plan de formation des services civiques a d’ailleurs été formulé à l’issue des travaux par le groupe de travail 2.

L’accompagnement des usagers nécessiterait donc de transformer certains agents en médiateurs numériques.

Il est aussi possible d’externaliser ce service en renvoyant les demandeurs vers des acteurs tiers externes. Mais le plus souvent cela se fait sans diagnostic préalable des besoins des bénéficiaires et sans vérification des compétences et des capacités d’accueil des acteurs destinataires. En contrepartie de quoi ces mécanismes de déversement ne font l’objet d’aucune contractualisation. En résulte un appauvrissement généralisé :

Il s’agit donc d’un danger pour la cohérence des actions de médiation numérique. Ainsi, l’externalisation de la médiation numérique des grands dématérialiseurs devrait s’inscrire dans une stratégie plus large de montée en compétence des publics, pilotés notamment par les acteurs “intermédiaires” mentionnés ci-dessus.

Évaluation des gains potentiels des opérateurs grâce à l’inclusion numérique

Depuis plusieurs années, la dématérialisation massive des services publics a permis des économies considérables de coûts de fonctionnement des opérateurs tout en augmentant la qualité des services qu’ils assurent. La gestion des impôts des Français en ligne en est un exemple emblématique.

Capgemini Consulting, en partenariat avec WeTechCare et EmmaüsConnect, a évalué le coût du déploiement d’un dispositif d’inclusion numérique ainsi que les économies de coûts de fonctionnement que cela génèrerait pour les opérateurs listés ci-contre. L’étude se concentre sur 16 procédures de 11 opérateurs, retenues pour leurs fortes volumétries et leurs notoriétés auprès des Français. Toutes ces procédures étant déjà dématérialisées, leur accès en ligne ne nécessite aucun investissement supplémentaire. Les retours d’expérience des projets de dématérialisation de Capgemini Consulting leur ont permis pour chacune de ces procédures d’estimer le gain de « temps agent » généré par le passage du traitement d’un dossier papier à une démarche dématérialisée.

Sur ce périmètre, l’étude a montré que le déploiement d’un dispositif d’inclusion numérique générerait un gain annuel récurrent de 460 millions d’euros pour l’ensemble des 11 opérateurs. On a considéré que l’efficacité du dispositif d’inclusion numérique permettrait d’atteindre un taux d’usage des démarches dématérialisées de 90%.

Ces estimations de gains associés à la dématérialisation doivent nous questionner sur leur utilisation à des fins d’inclusion numérique. A l’image de la logique “pollueur-payeur”, un scénario naturel pourrait être la mise en place d’un dispositif de type contributif dans lequel les opérateurs de service public, des collectivités ou des entreprises pourraient financer de manière coordonnée et à part variable des dispositifs d’inclusion numérique. Dans ce scénario, l’outil législatif pourrait être envisagé.

Mobiliser le secteur privé

Les auditions ont montré que le secteur privé était plus enclin à s’engager nationalement dans le financement des écoles de code, vecteur d’insertion professionnelle et pourvoyeuses de main d’œuvre que dans des programmes de médiation numérique dont il envisage moins les retombées économiques. En revanche, l’engagement au service du développement économique de zones rurales ou de villes moyennes correspond aux intérêts directs ou indirects des entreprises ou à leur vision RSE, à condition d’être mis en valeur auprès des particuliers bénéficiaires de la démarche.

En outre, dans le cadre du plan Très Haut Débit (THD), certaines délégations de service public (DSP) dites “nouvelles générations” intègrent des clauses et des mécanismes financiers favorisant le développement des usages numériques. Certaines prévoient notamment la dotation d’un fonds territorial pour le développement des usages du numérique. Ces DSP sont souvent portées par des syndicats mixtes ouverts, guidés par des collectivités. C’est notamment le cas du Val d’Oise, de l’Essonne, de l’Indre et Loire, du Maine et Loire, et de l’Aude. Ces initiatives sont toutefois isolées et présentent peu de synergies avec l’ensemble des actions menées nationalement ou sur les territoires concernées, ce qui minimise leur impact potentiel.

Créer un mécanisme contributif qui maximise les effets levier

La notion d’impact est aujourd’hui au coeur d’un nombre croissant de processus de financement. Proposer un dispositif capable de rassembler la capacité de financement des actions de médiation numérique et d’activer un “effet levier” (l’investissement d’une entreprise étant complété par celui d’une collectivité locale, d’un opérateur de service public, etc.) permettrait d’augmenter radicalement la capacité d’action de la filière de la médiation numérique.

Dimensionner les financements en conséquence d’un déploiement massif de l’offre dans une logique de péréquation

Si les stratégies d’inclusion numérique peuvent être envisagées depuis un échelon départemental pour prendre en compte les disparités territoriales, la massification des besoins évoquée plus haut demande que l’ampleur nationale soit envisagée dès la conception des dispositifs financés. Plusieurs acteurs ont laissé entendre une stagnation, voire une diminution, du nombre de personnes accompagnées, dissonant avec le nombre élevé de Français exclus. Puisqu’ils ne se déplacent pas, un effort supplémentaire est à entreprendre pour atteindre les publics en difficulté là où ils sont. Le coût associé à cet effort, souvent concrétisé par le financement de bus numériques allant au contact des citoyens, dépendrait de la densité du territoire concerné. En zone urbaine, il sera plus aisé d’atteindre les usagers qu’en milieu rural et cette disparité est à prendre en compte dans les stratégies de financement.

Orienter les financements vers les services rendus

Afin d’orienter les fonds mobilisés vers les publics cibles et les services rendus les plus urgents, il faut envisager des mécanismes de ciblage et donc le passage à l’échelle d’initiatives existantes dans ce domaine. 

**Le chèque “Culture Numérique” APTIC - véhicule de diffusion des fonds mobilisables sur le terrain **

Le dispositif de chèques APTIC, lauréat de la “Fondation AFNIC pour la solidarité numérique” et de « La France s’engage » en 2017, permet une distribution ciblée de chéquiers physiques aux personnes nécessitant un accompagnement au numérique. Conçu sur le modèle des titres-restaurant, chaque chèque #APTIC permet de payer totalement ou partiellement les services de médiation numérique. Actuellement déployé sur plusieurs territoires en France, il fait également l’objet d’actions-pilotes en partenariat avec la Mission Société Numérique depuis 2017. Ce dispositif est une approche innovante de la médiation numérique permettant de : impliquer tous les acteurs concernés par la transition numérique des citoyens, des organisations et des territoires, en leur permettant de devenir “commanditaires” pour agir concrètement pour l’inclusion numérique. #APTIC repose sur la multiplication de ces commanditaires pour :

  1. faire de l’inclusion numérique un enjeu partagé, fédérateur, commun ;
  2. mettre en place une démarche qualité, par une stratégie de référencement unifiée des offres de services (référentiel national #APTIC) et de qualification des lieux (devenir #APTIC) et sécuriser ainsi les commanditaires ;
  3. cibler plus finement les populations prioritaires et remonter des données d’utilisation des chèques, des services rendus aux publics ciblés.

2.4- Accompagner la transition des acteurs pour réussir l’inclusion et la montée en compétence des Français

Sécuriser les acteurs

Afin de s’assurer que les acteurs historiques de la médiation numérique soient au coeur de de la réponse nationale à l’urgence de l’inclusion numérique, il faut avant tout leur permettre de se développer sans avoir à craindre de sanctions administratives. Par exemple, une association exerçant une activité commerciale bénéficiant d’aides publiques pourrait se voir opposer la réglementation européenne sur la distorsion de la concurrence, ce qui limite la capacité d’intervention des pouvoirs publics dans le financement d’acteur de la médiation numérique en concurrence. La reconnaissance des services d’inclusion numérique comme “Service Économique d’Intérêt Général” par la Commission Européenne pourrait être tentée afin de consolider le développement des acteurs du secteur (Frédéric Marty. Intérêt général et concurrence. Les entités à but non lucratif à l’épreuve des règles européennes. 2015)

Accélérer les repositionnements

Pour favoriser les repositionnements, plusieurs outils sont mobilisables. Les Dispositifs Locaux d’Accompagnement (DLA) s’appuient par exemple sur un réseau de plus de 100 antennes régionales et départementales, co-financé par la Caisse des Dépôts et Consignations, l’État et les collectivités territoriales. Les DLA mobilisent chaque année environ 27 millions d’euros pour l’accompagnement d’acteurs de l’ESS dans le développement de leur activité, la consolidation de leur modèle d’affaire et l’appui à la recherche de nouvelles subventions. Ce dispositif pourrait être renforcé afin d’appuyer prioritairement les acteurs de la médiation numérique dans leur transition et le développement de leur capacités en ingénierie, mais également pour l’expérimentation de nouvelles formes entrepreneuriales : 

Par ailleurs, il est intéressant de noter que l’étude de plusieurs Schémas Départementaux d’Amélioration de l’Accessibilité des Services au Public (SDAASAP) montre que les premiers sujets d’inquiétudes des Français sont avant tout la santé, la mobilité et l’accès aux commerces. L’offre d’accompagnement au numérique pourrait s’aligner sur ces attentes et élargir son spectre d’actions pour mieux mobiliser les usagers.

 Accompagner la transformation des acteurs historiques en s’appuyant sur les outils de l’ESS

Le secteur de l’ESS dispose d’outils d’accompagnement et de financement en propre qui pourraient être mobilisés pour l’inclusion numérique puisque de nombreux acteurs en sont issus. Ce secteur est en mutation depuis plusieurs années et son dynamisme a été soutenu par la loi n° 2014-856 du 31 juillet 2014. Par exemple, les Contrats à Impact Social permettent le financement par des acteurs privés de grands dispositifs avec option de remboursement si l’impact est avéré. Peu d’acteurs ont pour l’instant opérationnalisé cet outil.

Des solutions émergent également de l’écosystème, ainsi le fonds CoopVenture (CGScoop, Alma et Digital Grenoble) proposera une solution alternative de financement destinée à l’émergence de l’entrepreneuriat collectif. Ce fonds sera l’un des chefs de file de l’investissement alternatif pouvant accompagner la structuration d’acteurs d’envergure nationale de médiation numérique.

La montée en puissance du secteur de l’Économie Sociale et Solidaire semble une opportunité à saisir pour renforcer la filière de la médiation numérique. Par exemple, le programme “Pionniers French Impact” lancé début 2018 par le Haut Commissariat à l’Économie sociale et solidaire et à l’Innovation sociale favorise le regroupement en coalition d’acteurs pour le financement de projets d’envergure nationale. Il pourrait financer un regroupement d’acteurs au service de la médiation numérique.

Principales conclusions

Ainsi, les rapporteurs recommandent d’agir à partir de 3 objectifs clés : 1) agir prioritairement sur les publics les plus fragiles, 2) déployer des parcours permettant la mise en autonomie des bénéficiaires, et enfin 3) s’assurer d’un niveau de réponse acceptable en tout point du territoire.