Cette partie présente les recommandations du groupe de travail et précise celles qui sont déjà en cours de concrétisation dans le cadre de la conception - à l’issue de la phase de concertation pour la stratégie - d’une plateforme en ligne à la disposition des collectivités et acteurs locaux.
Satisfaire aux exigences préalables de l’inclusion numérique
Garantir la possibilité de pouvoir disposer d’un accompagnement humain pour toutes les personnes qui, pour diverses raisons, ne peuvent pas faire leurs démarches en ligne
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Garantir l’accès à du matériel informatique et à une connexion internet pour tous. L’expérimentation du droit au maintien de la connexion Internet à domicile actuellement pilotée par l’Agence du Numérique va dans ce sens (Article 108 de la Loi pour une République Numérique).
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Associer les usagers lors de la conception des services en ligne selon une approche centrée sur l’utilisateur (tester la compréhension, la facilité de navigation, la simplicité d’utilisation, etc.).
Faire alliance pour détecter les publics
- Permettre une meilleure coordination des différents intervenants auprès des publics sur les questions d’inclusion numérique à l’échelle des territoires grâce à l’élaboration de stratégie cohérente (les 3 autres groupes de travail proposent également des recommandations en la matière). Il est nécessaire d’associer les acteurs de proximité implantés sur les territoires dans les stratégies locales d’inclusion numérique car ils nouent des relations de confiance avec les publics qu’ils accompagnent. Certains d’entre eux ont déjà mis en place des dispositifs d’accompagnement des publics sur le numérique et leur expérience doit permettre de nourrir les futurs dispositifs qui seront lancés.
Un tableau listant les différents acteurs intervenant auprès des publics permettra à chaque territoire de les identifier et d’organiser une coordination pour mettre en place une stratégie locale d’inclusion numérique.
La plateforme en ligne propose un accompagnement « pas à pas » pour élaborer une stratégie locale d’inclusion numérique.
- permettre au sein des collectivités la coordination des différents services sur la thématique de l’inclusion numérique (CCAS, MSAP, direction informatique, espace numérique, etc.).
Les stratégies locales d’inclusion numérique déjà mises en place par les collectivités seront documentées et valorisées sur la plateforme en ligne pour permettre un partage efficace de bonnes pratiques.
- Proposer un cadre d’engagement collectif notamment pour les opérateurs intégrant :
La mise à disposition des sites “miroirs” des démarches numériques ainsi que leurs mises à jour. A l’image de ce que la DGFIP a déjà réalisé avec la mission Société Numérique pour les médiateurs et aidants numériques : https://impots.societenumerique.gouv.fr/ Ces sites permettent d’accompagner les usagers dans la prise en main des démarches administratives en ligne sans manipuler de vraies données et en sécurisant l’apprentissage.
La mobilisation et la formation des agents en contact avec le public notamment dans le cadre de la formation continue :
▪ pour qu’ils soient en capacité de faire un premier diagnostic des publics qu’ils accueillent
▪ pour qu’ils les orientent vers des lieux de médiation numérique.
Créer les conditions d’un bon accompagnement des publics les plus éloignés
- Sensibiliser l’ensemble des élus et des décideurs sur l’importance de l’inclusion numérique afin de faire émerger sur tout le territoire ce sujet comme une priorité à la fois de l’action sociale mais aussi du développement local.
Le guide de sensibilisation sera livré dans le cadre de la stratégie nationale (sur la plateforme en ligne) et mis à disposition des opérateurs de service public, de l’ensemble des agents accueillant du public (CNAF, CNAM, Pole Emploi, Travailleurs sociaux, MSA, etc.)
- Pouvoir évaluer les compétences numériques des personnes afin de pouvoir leur proposer un accompagnement adapté et/ou les réorienter.
Des outils de diagnostic seront recensés sur la plateforme pour mutualiser les démarches de qualification des compétences de publics.
- Fournir des outils aux agents/bénévoles en contact avec les publics les plus en difficulté avec le numérique pour répondre rapidement à leurs demandes
Un kit « d’intervention rapide » sera proposé et enrichi progressivement (éléments de posture et d’accueil de l’accompagnant, éléments juridiques à prendre en compte, maquettes des sites des opérateurs de service public permettant à l’aidant de simuler les démarches en ligne sans entrer les données confidentielles de la personne accompagnée, etc.).
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Sécuriser juridiquement les différents intervenants auprès des personnes sur les questions de confidentialité, de sécurité des données, de gestion des situations en cas d’erreurs.
- Donner envie à différents publics de se former à la maîtrise des outils numériques. => Des éléments pour permettre de montrer l’importance du numérique pour différentes démarches (accès aux droits, pratiques professionnelles, loisirs, maintien et développement de liens sociaux avec des proches, etc.) seront présentés sur la plateforme.
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Evaluer la faisabilité du développement de dispositifs d’accompagnements itinérants de types bus d’inclusion numérique. Il s’agit grâce à ces bus d’aller au plus près des publics dans les territoires les plus éloignés du numérique pour combler les distances sociale, géographique et culturelle.
- Mettre en place un outil permettant aux publics en difficulté mais identifiés comme “autonomisables” d’être orientés dans des lieux de médiation numérique dont la qualité de services est certifiée pour être formés.