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Les acteurs de la médiation numérique se sont organisés pour répondre aux enjeux de l’accompagnement des publics dans les usages numériques. Néanmoins, le besoin de formation de la population est massif et les réponses actuelles sont insuffisantes. Aujourd’hui les personnes qui sont au contact de ces publics en difficulté sont diverses et s’accordent sur le besoin de formation des aidants numériques.

« Dans un contexte de dématérialisation croissante de nombreux services publics, les demandes d’organisation de formations pour accompagner les usagers confrontés à la mutation numérique ne trouvent pas toujours réponse suffisante. Il paraît donc y avoir urgence à développer une offre de service structurée, professionnalisée et lisible, et à prévoir les circuits d’orientation vers elle. »

Rapport IGAS “La transformation digitale de la formation professionnelle continue”, mars 2017

Une connaissance et une coordination des différents intervenants auprès des publics sont nécessaires à l’échelle des territoires (médiateurs numériques, travailleurs sociaux, bénévoles, secrétaires de mairie, etc.) afin de garantir un accompagnement de qualité des publics. Parmi ces acteurs, ceux de la médiation numérique figurent parmi les plus outillés pour répondre à ces enjeux d’accompagner et de mettre en autonomie les usages face au numérique. Cependant, à l’heure actuelle, les contours de la filière de la médiation numérique reste encore à définir. Les voies de professionnalisation qui y mènent sont encore relativement méconnues.  La structuration de la médiation numérique serait susceptible d’assurer la formation des acteurs non-professionnels de la médiation numérique, la montée en gamme et la diversification de l’offre de services d’accompagnement des publics au numérique dans les territoires.

Mehdi Serdidi, directeur de l’ASTS résume la situation, en évoquant le manque de postulants aux postes de médiateurs : « 1 - la formation n’est pas organisée. 2 - de nombreux professionnels ignorent être des médiateurs numériques ».

« on assiste à un turnover préjudiciable à l’exercice de la médiation numérique auprès des publics, avec notamment la déperdition des compétences, expliquant la discontinuité et la différenciation de niveau des services rendus dans les lieux de médiation numérique. À même niveau de responsabilité, les acteurs présentent un écart considérable de compétences professionnelles. Ce manque d’uniformité des pratiques professionnelles et des niveaux d’intervention génèrent des inégalités d’opportunité pour les publics, qui plus est préjudiciable à la valorisation du secteur. »

 Association ARSENIC.

Les acteurs dont la mission principale est la médiation numérique s’accordent sur l’existence d’outils de valorisation de leurs activités ‑ référentiels, labels, cartographies d’acteurs et de pratiques ‑ mais relèvent le manque de lisibilité et d’articulation des différentes initiatives. Le secteur de la médiation numérique souffre d’une offre segmentée et diversifiée qui produit un éclatement des acteurs sur les territoires. Au-delà de la visibilité des structures et des offres de services existantes, l’objectif est l’accès à une offre de médiation numérique pour les Français, de proximité et de qualité sur tout le territoire, notamment dans les zones rurales les moins dotées.

Enfin, de nombreuses contributions évoquent la diversité croissante des lieux qui font de la médiation numérique, en toute ou partie de leur activité. Aux acteurs agissant dans des lieux « historiques » (espaces publics numériques notamment) s’ajoutent de plus en plus des acteurs “mobiles” de l’accompagnement au numérique, qui agissent en proximité dans des lieux dont la médiation numérique n’est pas l’activité principale (maisons de retraites, agences CAF/Pôle Emploi, associations tierces) ou à domicile.

Ainsi, si l’inclusion numérique est bien l’affaire de tous dans la mesure où chaque acteur accueillant du public doit être en mesure de sensibiliser, identifier et orienter les publics, la structuration du réseau de la médiation numérique doit permettre l’accompagnement et la montée en compétence des Français.