Rapport - SNNI

2.1 La formation au numérique : un double enjeu pour les aidants et les médiateurs

La formation relève d’une part, de la formation des médiateurs nécessaire pour améliorer la professionnalisation du secteur  et de l’autre, de la  formation des personnes au contact du public (agents des opérateurs de service public, travailleurs sociaux, médiateurs sociaux, bénévoles ou services civiques, etc.)  dont la médiation numérique n’est pas le cœur de métier et qui se retrouvent de plus en plus sollicités sur ces sujets.

« Les travailleurs sociaux n’ont pas pour vocation d’être des formateurs du numérique, mais de favoriser l’accès au droit. Cependant les demandes sont de plus en plus nombreuses à cause de la dématérialisation » 

Louis-Xavier Colas, chef du bureau des professions sociales au ministère des affaires sociales

Les professionnels dont la médiation numérique ne constitue pas le coeur de métier (secrétaires de mairie, travailleurs sociaux) sont de plus en plus nombreux à mobiliser des compétences de médiation numérique sous la pression d’une demande croissante des usagers. Ils éprouvent des difficultés à tracer une ligne de démarcation entre le fait de résoudre une demande d’ordre administratif et ce qui relève d’une action de médiation numérique à laquelle ils ne sont pas formés.

Dans certains cas, les structures d’accueil de publics proposent déjà des formations pour leurs équipes afin de permettre leur appropriation des outils numériques (parfois spécifiques à leur structure).

« L’inclusion numérique concerne les bénéficiaires des Restos du Cœur mais aussi les bénévoles. Les Restos sont engagés dans un plan de digitalisation lourd et ambitieux : déploiement d’une application d’inscription des personnes pour faciliter et améliorer la connaissance des personnes et adapter les actions pour mieux les accompagner. (…) 16 000 bénévoles ont été formés. »

Louis Cantuel, responsable des relations institutionnelles des Restos du Coeur

Le besoin important de formation sur l’utilisation des sites des services publics (Pôle Emploi, CAF, CNAV,…) est systématiquement mentionné. Cette formation s’avère cependant compliquée car « les interfaces changent trop fréquemment et les supports deviennent rapidement obsolètes » comme le note Guillaume Lahoz, directeur du PIMMS de Melun.

Des projets relatifs à l’innovation sociale et au numérique émergent pour permettre des formations croisées entre acteurs de la médiation numérique et de l’insertion sociale et professionnelle, parfois portés par les acteurs publics eux-mêmes, à l’instar de la CAF du Gard mobilisée pour créer la première Maison publique de l’inclusion numérique en France, à la fois lieu d’accompagnement au numérique de ses usagers, de formation de ses propres équipes et de co-working, connecté à un environnement associatif dynamique. Une autre initiative paraît inspirante : le « Social Lab » porté par Urban Prod, l’université d’Aix Marseille et l’IRTS PACA qui se développe pour former les travailleurs sociaux à Marseille.

Former au numérique : un enjeu pour les bénévoles et services civiques impliqués

Un contributeur sur la plateforme note que s’il “faut des médiateurs, au-delà des associations, des personnels des bibliothèques qu’il faudra former, pourquoi ne pas utiliser davantage les étudiants et les volontaires du service civique ? Nous avons déjà parlé d’eux pour l’aide à la lecture, l’aide aux devoirs, pourquoi pas, après les ambassadeurs de la lecture, des ambassadeurs du numérique ?” Nombre d’autres contributeurs alertent toutefois sur le fait que si les services civiques et bénévoles peuvent participer à des actions de diagnostic et d’orientation des usagers, les actions d’accompagnement doivent être a minima encadrées par des professionnels formés et reconnus.

La complexité des demandes qui leur sont adressées, les situations personnelles parfois difficiles, comme la gestion appropriée des données personnelles des personnes qu’ils accompagnent, posent avec une acuité renouvelée la question de la formation des volontaires en service civique et bénévoles. Il conviendrait d’engager un dialogue pour définir un cadre commun d’action et de créer les conditions de formation de ces personnels afin de garantir l’efficacité, la qualité et la sécurisation de l’acte d’accompagnement au numérique.

Une charte de l’aidant en réponse au besoin de sécurisation juridique

Dans ce contexte, Didier Dubasque, du Haut Conseil du Travail Social, note qu’ «une charte nationale de l’aidant numérique est nécessaire et devrait être promue nationalement.» Une participante sur la plateforme précise que le rôle de cette charte serait de « pouvoir apporter un cadre rassurant et permettre reconnaître l’exercice de cette fonction» d’aidant numérique. Néanmoins, Mehdi Serdidi, d’ASTS, précise que «l’existence d’une charte ne peut dédouaner sa responsabilité en matière d’usages de données confidentielles d’un usager. ».

Au cours d’une audition, la Ville de Paris a ainsi présenté la charte de l’aidant numérique mise en place dans leur cadre de la stratégie parisienne de l’inclusion numérique. Cette charte définit un périmètre d’intervention pour les personnes qui vont accompagner les usagers en difficulté numérique à réaliser leurs démarches en ligne. L’objectif est double :

• Donner aux aidants numériques (médiateurs numériques, intervenants sociaux, services civiques, bénévoles, etc.) un cadre éthique et déontologique pour accompagner les publics en difficulté numérique.

• Sensibiliser sur la protection des données personnelles du public aidé.

Plus qu’un tiers de confiance, notion juridique difficilement transposable dans le cas de la médiation numérique, une telle charte permet de consacrer l’idée de personne de confiance numérique, comme l’ont noté plusieurs des personnes auditionnées.

2.2 Valoriser le métier de médiateur numérique

Un questionnaire a été diffusé par les rapporteurs afin d’évaluer le métier, le parcours, et les attentes en matière de qualification professionnelle des médiateurs numériques. Plus de 400 professionnels de la médiation numérique ont répondu. Ce questionnaire visait également à recenser les formations et les certifications existantes dans le domaine. Les principaux enseignements sont les suivants :

• on constate une inadéquation entre les profils des médiateurs davantage issus du secteur de l’animation et les besoins des prescripteurs (opérateurs de service public notamment), qui engendre un certain malaise face, par exemple, aux demandes relatives à l’accès au droit qui leur sont de plus en plus adressées.

• si un manque de connaissance des formations est exprimé, l’enquête révèle surtout le manque de formations adéquates disponibles et le besoin des médiateurs d’être formés.

• l’enquête indique une absence de filière-métier de la médiation numérique qui rend difficile la qualification, le recrutement et donc l’existence de passerelles professionnelles entre secteurs ou entre types de poste.

• Dans le secteur associatif, la précarité du statut est évoquée. Par ailleurs, dans le secteur public, les spécialisations médiation numérique ne sont inscrites ni dans les parcours de formation, ni dans les concours, ni dans les fiches de poste. Le développement de compétences en matière de médiation numérique est mené “en plus”, sans être intégré à une fiche de poste et donc reconnu, ce qui ne facilite pas les évolutions de carrières ou l’investissement dans le développement de ces compétences. Par conséquent, les dynamiques ascendantes entre catégories et grades sont rares.

L’analyse détaillée des résultats fera l’objet d’une étude publiée dans le cadre du Laboratoire de la mission Société Numérique.

Par ailleurs, les lieux de la médiation numérique traditionnels se redéfinissent et se diversifient pour croiser les publics autour de démarches de montée en compétences numériques hybrides incarnées dans les tiers-lieux, à la fois lieux d’accompagnement, de formation, de travail et de fabrication. Avec le temps et le développement de tiers-lieux brassant des publics et des problématiques de plus en plus divers, le spectre de compétences mobilisé par les médiateurs numériques devient également de plus en plus large, allant de l’accompagnement à l’acquisition d’une culture numérique de base, à la réparation d’ordinateur, en passant par l’accompagnement à la résolution de problématiques d’accès aux droits.

Face à ces mutations, les structures employant des médiateurs numériques confient leur difficulté à recruter un collaborateur disposant de l’ensemble des compétences de médiation nécessaires pour répondre aux demandes des usagers. Dans le même temps, les employeurs publics et privés identifient un besoin de recrutement de collaborateurs maîtrisant à la fois leur coeur de métier et des compétences de médiation numérique.

Par ailleurs, l’ouverture possible des services de médiation numérique à des acteurs qui ne sont pas aujourd’hui considérés comme des professionnels de la médiation numérique, rend nécessaire la structuration plus forte de la médiation numérique afin de favoriser des dynamiques de coopération, une densité satisfaisante du maillage territorial des acteurs de la médiation numérique et in fine une meilleure qualité du service aux usagers.

Une nécessaire acculturation de l’écosystème de la médiation numérique à la question du handicap

Plusieurs acteurs intervenants dans le champ du handicap ont souligné l’importance de permettre l’accès et la formation aux technologies permettant d’aider les personnes en situation de handicap dans leur quotidien. Le développement des aides techniques est ainsi un vecteur d’inclusion professionnelle, scolaire, culturelle et sociale. Le groupe de travail “Handicap et Numérique” au Syntec Numérique, la Croix-Rouge française, l’Association des Paralysés de France, la société HYPRA, ainsi que le Défenseur des Droits ont formulé de nombreuses recommandations, notamment :

• Systématiser l’obligation de dispositifs adaptés aux personnes en situation de handicap au moment de la mise oeuvre d’un service dématérialisé ;

• Réformer le Crédit d’Impôt Service à la Personne pour financer l’activité de prestation d’accompagnement numérique à distance ;

• Renforcer la formation des accompagnants et des professionnels de la médiation numérique nécessaire sur les questions de handicap.

• Créer un groupe de travail de suivi pouvant réunir la CNSA, la DGFIP, la DGCS, le Syntec Numérique, piloté par la Mission Société Numérique, en lien avec les recommandations de gouvernance formulée par le groupe de travail 4.

Des médiateurs aux aidants numériques : qui est en première ligne auprès des usagers en difficulté face au numérique ? 

L’accès aux droits via le numérique relève donc de 3 professionnels :

1. les travailleurs sociaux qui sont des professionnels titulaires d’un des 13 diplômes d’État du travail social

2. les médiateurs sociaux avec parmi eux notamment ceux qui possèdent le titre professionnel de niveau IV, technicien médiation services, organisé par le ministère du Travail et de l’Emploi

3. les secrétariats administratifs et sociaux qui n’ont pas de diplôme d’État spécifique et sont issus des catégories C et B de la fonction publique.

L’accès aux droits via le numérique relève donc de différents professionnels selon les trois niveaux précédemment cités :

• Missions exclusives des travailleurs sociaux pour les accès aux droits demandant d’avoir une connaissance de la situation sociale de la personne selon les politiques mises en œuvre (protection enfance, insertion des allocataires RSA, perte d’autonomie ou handicaps, gestion de certains minimas sociaux).

• Missions partagées entre travailleurs sociaux et secrétariats administratifs et sociaux d’une part pour l’aide à l’instruction d’une demande d’accès à un droit dès lors qu’il s’inscrit dans un accompagnement social déjà engagé et qu’il est lié à une problématique identifiée qui ne relève pas initialement du numérique et d’autre part pour les personnes déjà accompagnées pour une évaluation de leurs capacités à s’inscrire dans un cycle d’apprentissage au numérique selon des besoins définis.

• Missions partagées entre les médiateurs sociaux et les secrétariats administratifs et sociaux sur les démarches nécessitant de recueillir uniquement des informations administratives sans écrit décrivant une situation.

• Missions exclusives ou spécifiques des médiateurs sociaux pour l’évaluation des capacités de la personne à utiliser les outils numériques lorsqu’ils ne sont pas accompagnés, des actions de pédagogie et d’apprentissage des outils numériques.

Il s’agit finalement pour les personnes concernées :

• D’accéder aux bons interlocuteurs selon leur situation et le type de droit sollicité ou à renouveler.

• D’éviter des aller-retours entre différents professionnels avant d’accéder à une solution d’accompagnement au numérique

Didier Dubasque, animateur du groupe de travail numérique du Haut Conseil au Travail Social

2.3 Outiller les stratégies territoriales

Un référentiel de services appuyé sur un référentiel dynamique de compétences

La lisibilité de l’offre d’accompagnement sur un territoire (utile aux aidants numériques, aux travailleurs sociaux mais aussi aux collectivités dans l’élaboration de leur stratégie locale d’inclusion numérique) tient à l’existence d’un langage partagé entre les prescripteurs qui orientent des publics vers des acteurs de la médiation numérique et les acteurs eux-mêmes, pour qualifier le contenu de l’accompagnement. L’absence de standard de référencement de l’accompagnement des publics est aujourd’hui problématique : les offres d’accompagnement référencées le sont dans des termes différents. Un référentiel national commun de l’accompagnement au numérique permettrait de constituer le socle de ce langage commun.

Il s’agit par ailleurs de dépasser l’entrée par le seul lieu pour permettre une cartographie des services (mobiles ou non) dans leur diversité. Il est pour cela nécessaire de disposer d’un référentiel de services dynamique.

De nombreuses références de technologies et d’initiatives locales ont été versées au débat et sont consultables sur la plate-forme de concertation.

Le référentiel de service consiste en une segmentation de l’offre de service en briques de services, qui peuvent être rendues par des pourvoyeurs de services variés. Chaque pourvoyeur de services utilise le référentiel pour renseigner son offre, qui est une combinaison des différentes briques de services qu’il propose.

Les rapporteurs et structures auditionnées identifient les prérequis suivants :

• classer les briques de services en 3 grandes catégories :

1. les services d’équipement (par exemple accès à un scanner ou à une imprimante 3D et leur volume) ;

2. les services d’apprentissage des compétences numériques de base (par exemple naviguer sur internet ou gérer une adresse e-mail) ; ces briques étant combinables au sein d’un parcours pédagogique, qui pourront être délivrés via un accompagnement individuel, collectif ou de formation. L’enrichissement par des compétences plus poussées au-delà de la seule inclusion numérique pourra se faire à la suite ;

3. les services d’accompagnement à une démarche de e-administration, comme la demande d’une carte grise ou la simulation de droits sociaux.

• articuler ce référentiel avec les outils de diagnostic des compétences numériques

• penser l’évolution de ce référentiel dans le temps, en lien avec les instances de gouvernance recommandées par le groupe 4.

Les référentiels savoir-être / savoir-faire vieillissent vite et sont peu opérants. Il faut privilégier des référentiels éclatés, dynamiques, qui s’adaptent aux besoins, comme par exemple des référentiels en blocs de compétences à mettre à jour pour les médiateurs. 

Alain Ricci, Directeur académique du numérique éducatif adjoint de l’Académie de Créteil.

La création d’une base de données et d’une cartographie des services, intégrable à divers supports numériques et exportable hors-ligne

Une hypothèse de travail évoquée lors des auditions est d’adosser au travail de référencement des services de médiation numérique l’amélioration des outils cartographiques. En effet, l’ambition de disposer d’outils de cartographie à jour et précis a été l’un des principaux enjeux évoqués lors de réflexion collective, tant de la part de collectivités, disposant de cartographies partielles ou initiant une telle démarche, que des opérateurs de services publics auditionnés comme la CNAM ou Pôle Emploi. Ceux-ci ne disposent pas toujours d’une visibilité exhaustive des lieux de médiation ou de culture numérique sur leur territoire ni des compétences disponibles dans ces lieux.

Plusieurs initiatives nationales de référencement ont pu voir le jour. Ces initiatives co-existent aux côtés d’initiatives locales (Métropole de Grenoble, Département du Puy-de-Dôme) souvent davantage utilisées par les bénéficiaires car plus régulièrement mises à jour.

Force est de constater que plusieurs initiatives ont été prises comme souvent en matière de cartographie d’acteurs. En plus de re-créer la roue, cela pose le problème de l’interaction entres les bases de données. C’est ainsi que nous retrouvons avec des situations où la ville, le département et la région vont avoir leurs propres données. 

Drakone, contributeur sur la plateforme

La visibilité de l’offre d’accompagnement sur un territoire tient souvent à la volonté des collectivités ou des acteurs de la médiation numérique de s’organiser pour référencer les lieux d’accompagnement existant sur un territoire. Les prérequis pour que les efforts des acteurs ne soient pas redondants et que les synergies entre démarches soient favorisées sont doubles : une coordination à différents échelons de référencement territorial pour faciliter les boucles d’amélioration et d’enrichissement et un standard commun pour les bases de données. Il est souvent remonté que la structuration des données à collecter devait être traitée de manière prioritaire, avant de raisonner en termes d’interface graphique de l’outil cartographique. Les données collectées seront le matériau permettant de constituer une cartographie nationale et les ressources pertinentes, sous une forme “APIsable”. Il s’agit d’utiliser une base de donnée ouverte et interopérable pour mutualiser les efforts.

Par ailleurs, il s’agit de construire un référentiel qui prend en compte la grande diversité des pourvoyeurs de services d’accompagnement au numérique. Aujourd’hui, les prescripteurs tels que les collectivités tendent à se référer aux acteurs déjà bien identifiés du territoire plutôt qu’à des acteurs référencés mais avec lesquels ils entretiennent moins de contacts. Cela tend à accentuer la pression sur des acteurs dont les capacités d’accueil sont à moyens constants, déjà saturées. Certains lieux d’accueil des usagers ne souhaitent ainsi pas être référencés. Cela tend également à freiner l’émergence d’autres acteurs agissant sur des logiques différentes, soit de services numériques à la personne, soit ex-situ (à l’instar de Mon Assistant numérique, auditionné par le groupe de travail 3), soit de services d’accompagnement ciblé sur le “faire pour” un usager sur une procédure donnée.

Le référentiel national commun de l’accompagnement au numérique vise en outre à s’articuler avec des mécanismes de labellisation qualité existants tels que le chèque culture numérique APTIC développé par Médias-Cité ou le label Marianne. La pérennité et l’efficacité dans le temps de la démarche de référencement de services dans les territoires dépendra également des mécanismes d’actualisation du référencement prévus par la gouvernance nationale et territoriale du dispositif (travaillée par le groupe 4).

De plus, les participants et auditionnés ont noté l’importance d’adosser ce travail de référencement aux données déjà disponibles dans le cadre de l’ouverture des données publiques. Par exemple, le bureau du livre du Ministère de la Culture a rappelé lors de son audition que l’observatoire de la lecture publique récolte tous les ans des centaines d’indicateurs de suivi de l’activité et de l’équipement numérique des 16 500 bibliothèques et points d’accès au livre.

La question de l’utilisateur final de ces cartographies se pose également.

Il s’avère que cette cartographie devient plus que nécessaire aussi bien pour le grand public que pour les travailleurs sociaux qui souhaitent adresser leurs ayants-droits vers des structures spécialisées (quand elles existent sur les territoires) plus à même qu’eux pour traiter les questions d’ordre technique posées par l’e-administration (création de boite mail, recherches d’emploi, …)

Gilles Massini, Métropole de Bordeaux

Il apparaît donc d’abord important de concevoir un futur outil à destination des professionnels du terrain, comme interface d’orientation pour les publics éloignés du numérique.

Les outils de diagnostic et d’évaluation des compétences

Afin d’accompagner les publics au mieux, il est nécessaire de partir d’une évaluation précise de leurs compétences. Cette évaluation pourra mobiliser des outils de diagnostic en amont de l’accompagnement. Elle pourra ensuite être complétée par une mesure du niveau de compétences en aval de l’accompagnement grâce à l’outil PIX. Ces méthodes et outils sont évidemment adossés à un référentiel de compétences cohérent.

En l’état des avancées en la matière, il paraît utile de travailler à homogénéiser l’outillage des dispositifs permettant de diagnostiquer, d’orienter et de former les 13 millions de personnes en difficulté avec le numérique. II est d’ailleurs proposé la création d’une référentiel de compétences de niveau “PIX grand débutant” définissant les compétences de base à maîtriser dans un parcours d’autonomisation numérique.

Ce référentiel de base intégré au référentiel de compétences plus large est essentiel pour penser l’accompagnement dans des parcours progressifs ne visant pas uniquement un rattrapage perpétuel.

Ainsi, le référentiel en matière d’inclusion numérique s’articule autour d’un noyau de compétences qui sont les pré-requis (savoir une utiliser une souris, allumer son appareil, etc.) et un ensemble de compétences numériques de base, adossé au référentiel européen de compétences numériques (DIGCOMP) :

• naviguer sur internet (information & données)
• se servir d’un email (communication & collaboration)
• connaître les bases de la bureautique (création de contenu)
• avoir conscience des droits et devoirs numériques (protection et sécurité)
• et prendre en main l’e-administration (environnement numérique)

Pour chaque compétence de base, des résultats attendus observables et des critères d’évaluations sont définis.

L’association Fréquence Ecoles conçoit des dispositifs de formation innovants fléchant vers le référentiel de compétences PIX et celui des Compétences Psychosociales de l’OMS, et permettant le développement des capacités numériques et médiatiques des usagers. Ce matériel pédagogique, transportable et réplicable, est produit en licence ouverte. Un passeport des compétences numériques doit permettre, par ailleurs, aux usagers de visualiser leurs progressions.

La labellisation des dispositifs reconnus d’intérêt collectif pour l’inclusion numérique

Les structures d’accompagnement au numérique sont confrontées à un enjeu de visibilité et de promotion de leurs activités sur leurs territoires: elles ne sont pas toujours identifiées par l’ensemble de leur public cible et de leurs partenaires potentiels. Par ailleurs, certains acteurs qui ne sont pas identifiés comme des acteurs de l’accompagnement au numérique (associations, entreprises, etc) peuvent pourtant avoir un rôle important à jouer pour l’inclusion numérique. Les pourvoyeurs de services de médiation numérique ont également un enjeu fort de qualification de leur offre de service, de démonstration de la qualité et de l’efficacité des actions qu’ils conduisent.

Pour répondre à ces deux objectifs distincts, les propositions de label diffèrent.

Ainsi, un premier scénario de label, de type marque, pourrait être envisagé, ayant principalement une visée de communication, de mobilisation et de fédération des acteurs autour de la cause du numérique inclusif. Le second scénario prend la forme d’un label récompensant une démarche qualité dans l’optique de permettre aux acteurs qui le souhaitent de mettre en valeur un niveau d’exigence élevé, sur la base d’un cahier des charges contraignants, articulé avec les référentiels existants.

Notons enfin que les acteurs de la médiation numérique ont connu des labels successifs, depuis les Espaces Culture Multimédia, créés en 1998 jusqu’au label NetPublic en passant par les Points Cyb, les Espaces Publics Numérique et les Cyber-bases. La création d’un nouveau label dans le paysage de la médiation numérique implique de prendre en compte ce passé.